從大V怒取500萬(wàn)現(xiàn)金想到的 文/高 翔
更新時(shí)間：2021-11-09 15:30:43點(diǎn)擊次數(shù)：6649次字號(hào)：T|T
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前不久，一位被認(rèn)證為“信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全專家”、粉絲177萬(wàn)的微博大V“sunwear”發(fā)文稱，9月30日當(dāng)天，自己去上海銀行虹梅路支行辦事，由于入行時(shí)沒有佩戴口罩，保安全程對(duì)他揮手?jǐn)[手，態(tài)度不耐煩。他還注意到，該行工作人員也沒有好好佩戴口罩，還有工作人員對(duì)一位老人說(shuō)“這么大字，你看不見嗎？”，這一系列服務(wù)態(tài)度令他十分不滿，決定把存在上海銀行的幾千萬(wàn)都取出來(lái)，存到其他銀行。
10月16日，該客戶再次來(lái)到虹梅支行，一次性取出500萬(wàn)現(xiàn)金。
10月17日，上海銀行回應(yīng)表示“從初步核查情況看，我行網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反銀行服務(wù)要求，但客戶反饋在該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)不好，并通過(guò)自己的方式表達(dá)不滿，表明客戶對(duì)金融服務(wù)有更高期許，我們將認(rèn)真對(duì)待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。”
從雙方敘述的情況分析，這位大V開始沒有戴口罩是事實(shí)，保安對(duì)他態(tài)度不好，應(yīng)該也是事實(shí)。大V被保安懟了之后就乖乖出去買了口罩；按他自己的說(shuō)法，跟保安的交流全程不超過(guò)15秒。雙方的矛盾集中體現(xiàn)在態(tài)度問題上。
得到客戶需要十年功，失去客戶這個(gè)保安只用了短短15秒。
保安不經(jīng)意的揮手?jǐn)[手，揮走的是幾千萬(wàn)存款，更影響了赫赫有名的上海銀行的口碑和信譽(yù)。
誰(shuí)關(guān)心這位保安是誰(shuí)，人家就只關(guān)注上海銀行！就只記得上海銀行！
這位保安可能說(shuō)：“我哪知道他是VIP大客戶啊！”也正因此，我們才反復(fù)強(qiáng)調(diào)全員培訓(xùn)、全程培訓(xùn)，要求給我們的每一位客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。希望我們企業(yè)的每一個(gè)人都能牢記：沒有哪個(gè)客戶是不重要的，沒有哪個(gè)客戶是可以隨隨便便對(duì)待的。
全美排名第一的地產(chǎn)商帕爾迪公司一直以來(lái)堅(jiān)持四個(gè)方面原則：
·堅(jiān)守財(cái)務(wù)紀(jì)律——保守的杠桿目標(biāo)保持不變。
·產(chǎn)品細(xì)分——持續(xù)關(guān)注活躍老年人市場(chǎng)。
·質(zhì)量和客戶滿意——要想方設(shè)法讓客戶“高興”，從而獲得回報(bào)。
·卓越運(yùn)營(yíng)——包括提高建筑的效率、減少勞動(dòng)和材料的成本、簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)以及規(guī)范化的管理。
你看，世界最著名的企業(yè)都在想方設(shè)法讓客戶“高興”，哪里還有帶搭不理把客戶給氣跑了的道理啊！
王陽(yáng)明先生說(shuō)：“山中莫道無(wú)供給, 明月清風(fēng)不用錢。”
給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，很多時(shí)候并不需要多花錢。
你的微笑就是明月，你的細(xì)語(yǔ)就是清風(fēng)，如果你還能加上一些你對(duì)客戶朋友發(fā)自內(nèi)心的感恩與愛，嘗試站在客戶的角度想問題，竭力給予客戶想要的尊重和幫助，你的客戶就能有更好的體驗(yàn)，就能有更高的滿意度，就能更開心，就能更高興。“近者悅，遠(yuǎn)者來(lái)”，生意自然越來(lái)越好。
氣走客戶不算能耐，用你的完美服務(wù)留住老客戶，贏得新客戶，才是有本事。
服務(wù)無(wú)小事。
你就是公司。
